ไม่ว่าจะหันซ้ายหรือหันขวา เทคโนโลยีต่างอยู่กับเราในชีวิตประจำวัน ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารหรือการค้าขายที่หนีไม่พ้นการใช้ไลน์หรือแอปพลิเคชั่นต่างๆ
ในช่วงการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 เทคโนโลยีได้มีบทบาทเข้ามาช่วยรับมือกับความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้น ผ่านการใช้การแพทย์ทางไกล (Telemedicine) หรือการที่วัยเรียนและวัยทำงานหันมาใช้ Zoom ในการเรียนและการทำงานออนไลน์ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา
จึงปฏิเสธไม่ได้เลยว่า เทคโนโลยีเป็นสิ่งสำคัญในชีวิต และสังคมหันมาพึ่งพาเทคโนโลยีอย่างขาดไม่ได้ ดังนั้นรัฐควรปรับตัวอย่างไรให้เท่าทันเทคโนโลยี และใช้ประโยชน์จากโลกดิจิทัลให้เป็นประโยชน์กับการสร้างและดำเนินนโยบายสาธารณะ?
องค์การเพื่อความร่วมมือทางเศรษฐกิจและการพัฒนา (The Organization for Economic Cooperation and Development: OECD) ได้เสนอกรอบนโยบายเพื่อให้รัฐสามารถระบุปัจจัยสำคัญสำหรับการออกแบบนโยบายสาธารณะให้เท่าทันโลกดิจิทัล โดยมีทั้งหมด 6 มิติที่ต้องพิจารณา ได้แก่
- ให้การใช้เทคโนโลยีอยู่ในทุกมิติ (Digital by design)
รัฐต้องใช้เทคโนโลยีในทุกขั้นตอนของการสร้างและดำเนินนโยบาย รวมไปถึงขั้นตอนการติดต่อกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และรัฐต้องส่งเสริมสร้างความรู้ด้านเทคโนโลยีให้กับข้าราชการและพนักงานรัฐวิสาหกิจตั้งใจเรียนรู้การใช้เทคโนโลยี อาจผ่านการเชิญผู้เชี่ยวชาญด้าน IT เข้ามาพัฒนาระบบและทักษะของข้าราชการ
สิ่งสำคัญคือรัฐต้องใช้แพลตฟอร์มที่หลากหลายและเชื่อมต่อกัน (omnichannel) เพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูลและบริการของรัฐได้หลากหลายช่องทาง และข้อมูลจากแต่ละช่องทางก็เชื่อมต่อกันโดยอัตโนมัติ เช่น ประชาชนสามารถเข้าดูข้อมูลประวัติการฉีคซีนโควิด-19 ทั้งทางแอปพลิเคชั่นและทางเว็บไซต์ และประวัตินี้ก็เชื่อมต่อไปที่โรงพยาบาล ทำให้ประชาชนไม่ต้องหาหลักฐานการฉีดวัคซีนมาแสดงให้เจ้าหน้าที่ดูอีกครั้ง
- ใช้ข้อมูลเป็นตัวนำ (Data-driven)
รัฐต้องใช้ข้อมูลในการออกแบบนโยบาย คาดการณ์ความเปลี่ยนแปลงในอนาคต คิดวิธีและช่องทางการแจ้งให้ประชาชนทราบถึงการดำเนินนโยบาย รวมไปถึงการใช้ข้อมูลเพื่อประเมินการดำเนินนโยบาย เช่น องค์การสาธารณสุขในประเทศออสเตรเลีย ใช้ข้อมูลจากโรงพยาบาลต่างๆ เพื่อคาดการณ์ปริมาณของผู้ป่วยใน ความต้องการของผู้ป่วย และจำนวนของผู้ป่วยฉุกเฉินได้ ฯลฯ
- รัฐเป็นผู้อำนวยความสะดวก (Government as platforms)
รัฐต้องสร้างระบบแวดล้อมที่อำนวยความสะดวกให้ทุกองค์กรและภาคส่วนที่เกี่ยวข้องในการหันมาใช้เทคโนโลยี และต้องสร้างระบบ “ตลาดข้อมูล” ที่ทำให้ประชาชนเข้าถึงบริการสาธารณะได้หลากหลาย และต้องเปลี่ยนมุมมองความสัมพันธ์ระหว่างรัฐและประชาชนจากฐานะผู้รับ-ผู้ให้บริการ เป็นผู้มีสถานะในระนาบเดียวกันในฐานะผู้มีส่วนร่วมในการสร้างนโยบาย
ตัวอย่างของรัฐที่สามารถสร้างรัฐดิจิทัลในลักษณะนี้ได้ เช่น รัฐบาลของเอสโทเนียได้สร้างโปรเจค X-Road เพื่อเชื่อมต่อข้อมูลและบริการระหว่างองค์กรมากกว่า 900 องค์กรในเอสโทเนีย เปรียบเสมือนเป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการสร้างสภาพแวดล้อมที่แต่ละองค์กรสามารถเชื่อมต่อด้วยเทคโนโลยีได้ง่ายมากขึ้น ในขณะเดียวกันประชาชนก็สามารถเข้าถึงบริการของภาครัฐได้โดยไม่ต้องติดต่อหน่วยราชการทีละหน่วย เช่น ถ้าหากเด็กเกิดมา โรงพยาบาลจะส่งข้อมูลให้กับสำนักบริหารการทะเบียน และจะส่งต่อไปยังหน่วยงานประกันสังคม ทำให้เด็กทุกคนที่เกิดมาได้รับการคุ้มครองจากรัฐได้โดยที่พ่อแม่ไม่ต้องติดต่อหน่วยราชการหลายๆ หน่วยให้ซับซ้อน
- เข้าถึงได้ง่าย (Open by default)
รัฐดิจิทัลต้องทำให้ประชาชนมีส่วนร่วมกับการตัดสินใจของภาครัฐได้ง่ายขึ้น ซึ่งจะทำให้รัฐสามารถสร้างนโยบายที่ตอบโจทย์ประชาชนได้อย่างครอบคลุม และต้องทำให้ประชาชนเข้าถึงบริการของภาครัฐได้ง่ายขึ้น เช่น โปรเจค Urna de Crital ของรัฐบาลโคลัมเบีย ที่เปิดพื้นที่ให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการตัดสินใจดำเนินนโยบายของรัฐบาล หรือเสนอข้อเรียกร้องต่อรัฐบาล ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ออฟไลน์หลายรูปแบบ
- มีผู้ใช้งานซึ่งคือประชาชน เป็นที่ตั้ง (User-driven)
ทั้งกระบวนการออกแบบรัฐดิจิทัลต้องมีผู้ใช้งานซึ่งคือประชาชนเป็นที่ตั้ง นอกจากนี้ ยังควรออกแบบให้ประชาชนสามารถมีส่วนร่วมในการดำเนินงานของภาครัฐได้ เพราะนอกจากทำให้รัฐสามารถออกนโยบายที่ครอบคลุมความต้องการของประชาชนทุกกลุ่ม และออกแบบบริการของรัฐที่เข้าถึงได้ง่ายมากขึ้นแล้ว ยังเป็นการเสริมพลังให้กับประชาชนมีส่วนร่วมกับรัฐในการพัฒนารัฐดิจิทัลมากยิ่งขึ้นไปอีก
- ทำงานเชิงรุก (Proactiveness)
จากเดิมที่รัฐต้องทำงานตอบสนองความต้องการของประชาชน รัฐดิจิทัลต้องปรับตัวให้รัฐสามารถคาดการณ์ได้ว่าประชาชนต้องการอะไรแทน โดยรัฐต้องรู้ความต้องการเชิงลึกของประชาชนเพื่อทำงานที่ตอบโจทย์ประชาชนผู้ใช้งาน ก่อนที่ประชาชนจะประสบปัญหาแล้วเข้ามาเรียกร้องจากรัฐ เช่น รัฐสามารถให้ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับการติดต่อราชการ หรือคำถามที่ถามบ่อยให้กับประชาชนผ่านช่องทางออนไลน์หรือแอปพลิเคชั่น ทำให้ประชาชนเข้าใจและสามารถเข้าถึงบริการของภาครัฐได้ง่ายยิ่งขึ้น
อ้างอิง
https://e-estonia.com/solutions/interoperability-services/x-road/
https://www.youtube.com/watch?v=9PaHinkJlvA
OECD Public Governance Policy Papers
