บทความ / นวัตกรรมเชิงนโยบาย
Published: 29.09.2021

Key Insights

  • มีคนเคยบอกว่า ‘การฟัง’ เป็นทักษะการสื่อสารที่สำคัญที่สุดของมนุษย์… คุณเชื่ออย่างนั้นไหม? แล้วเคยนึกไหมว่าแค่การฟังก็สามารถเปลี่ยนแปลงการออกนโยบาย และพัฒนาประเทศได้เลย
  • รู้ไหมว่าการฟังไม่ใช่แค่การได้ยินผ่านหู การฟังที่ดีคือการฟังอย่างตั้งใจ รวมถึงการอ่านระหว่างบรรทัด และการทำความเข้าใจพฤติกรรมมนุษย์ สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นทักษะสำคัญในการออกนโยบายที่มีประสิทธิภาพในโลกสมัยใหม่
  • อาบูดาบี  สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ ใช้เครื่องมือ Social Listening เพื่อดึงคนมาท่องเที่ยวอาบูดาบีมากขึ้น

ทำไมการฟังถึงสำคัญ?

มนุษย์รู้จักการสื่อสารตั้งแต่เกิด เราคงเคยได้ยินชุดคำ ‘ฟัง-พูด-อ่าน-เขียน’ ที่เป็นการไล่เรียงลำดับ 4 ทักษะการสื่อสารที่มีความจำเป็นในชีวิต ซึ่งพูดได้ว่าการ ‘ฟัง’ นั้นเป็นจุดเริ่มต้นของการสื่อสาร เราฟังเพื่อรับสาร ก่อนจะทำหน้าที่ส่งสารโดยการพูด ยิ่งเรามีเครื่องรับสารที่ดีมีประสิทธิภาพเท่าไหร่ การส่งสารก็จะมีคุณภาพและทรงพลังเท่านั้น เมื่อจำแนกการสื่อสารออกมา 4 รูปแบบ มนุษย์ใช้เวลาในแต่ละวันไปกับการได้ฟังมากที่สุด ซึ่งคิดเป็น 40%  ในจำนวนนี้มีเพียง 25% ที่ถือว่าเป็นการฟังอย่างตั้งใจ ไม่รวมว่าหูของเราทำหน้าที่รับเสียงอยู่ตลอดเวลา หรือที่เรียกว่าการ ‘ได้ยิน’ ซึ่งแตกต่างกับ ‘การฟัง’ เพราะการได้ยินเป็นปฏิกิริยาตอบสนองต่อเสียงเท่านั้น ส่วนการฟังคือการรับสารเพื่อให้เข้าใจอีกคนมากขึ้น

ทำไม‘การฟัง’ถึงสำคัญ? สมมติว่าสถาบันการเงินแห่งหนึ่งกำลังจะออกนโยบายช่วยเหลือชาวไทยวัยเกษียณเพื่อสร้างความมั่นคงทางการเงิน คณะทำงานมีวิธีออกนโยบายได้หลายแบบ เช่น จินตนาการถึงพฤติกรรมของประชาชนวัยเกษียณ หรือ พูดคุยกับกลุ่มคนเกษียณจำนวนมากเพื่อหาความหลากหลาย และสามารถออกแบบนโยบายได้อย่างครอบคลุม เพราะกลุ่มวัยเกษียณสามารถจำแนกออกมาได้หลายประเภท เช่น

  • ข้าราชการเกษียณ มีเงินบำนาญให้ใช้ทุกเดือนหลังออกจากราชการ
  • คนทำงานวัยเกษียณ มีเงินจากกองทุนสำรองเลี้ยงชีพ และเงินที่ออมไว้ก่อนเลิกทำงาน
  • พ่อค้าวัยเกษียณ ไม่มีประกันสังคม ไม่เคยลงทุนในสถาบันการเงิน ใช้วิธีฝากเข้าบัญชี และแปลงเงินเป็นสินทรัพย์
  • เกษตรกรวัยเกษียณ ทำงานหนักทั้งชีวิต ไม่มีเงินสดพอสำหรับใช้ประมาณ  10-20 ปี แต่มีทรัพย์สินเป็นที่ดิน และผลผลิตทางการเกษตรที่ยังคงขายได้อยู่
  • ผู้พิการวัยเกษียณ ได้เบี้ยผู้พิการ และเบี้ยผู้สูงอายุรวมประมาณเดือนละ 1,600 บาท แต่ไม่มีเงินเก็บเลยเพราะทั้งชีวิตไม่สามารถหาเงินที่เพียงพอต่อการดำรงชีพได้

นี่เป็นเพียง 5 ตัวอย่างจากความหลากหลายจำนวนมากของคนวัยเกษียณในสังคมไทย หากสถาบันการเงินมีจุดประสงค์ที่จะออกนโยบายเพื่อสร้างผลกระทบต่อคนในวงกว้างจริง การลงไปพูดคุยและฟังความคิดเห็นของกลุ่มตัวอย่างจะทำให้คนจำนวนมากเข้าถึงนโยบายที่กำลังจะผลิตออกมา แต่กระบวนการแบบนี้มีต้นทุนที่สูง และใช้ทรัพยากรจำนวนมาก หลายหน่วยงานจึงเลือกใช้วิธีการออกนโยบายที่คุ้นชิน คือตั้งชุดทำงานที่มีความเชี่ยวชาญในเรื่องนั้น หรือดึงงานวิจัยจากหลายๆ สถาบันมาเป็นข้อมูลสนับสนุน แต่อาจยังขาดการมีส่วนร่วมของประชาชน หรืออย่างในกรณีนี้คือกลุ่มคนวัยเกษียณ ที่อยู่ในกระบวนการตั้งแต่เริ่มจนจบ 

ทำไมการฟังถึงเป็นเรื่องยากสำหรับบางคน?

งานวิจัยจากประเทศสหรัฐอเมริการะบุว่าปัจจุบันมนุษย์สามารถฟังอย่างต่อเนื่องแบบมีประสิทธิภาพได้ประมาณ 5-7 นาที ซึ่งลดลงจากหลายสิบปีก่อนซึ่งค่าเฉลี่ยอยู่ที่  12 นาที

ออตโต้ ชาร์เมอร์ อาจารย์จาก Sloan School of Management แบ่งการฟังไว้เป็น 4 ระดับคือ

  1. ระดับ Downloading: ฟังเฉยๆ และมีปฏิกิริยาโต้ตอบทันทีอย่างรวดเร็วด้วยความเคยชิน เช่น ตอบแม่ในคำถามชีวิตประจำวันทั่วไป
  2. ระดับ Factual: ฟังเพื่อเก็บข้อมูลในเรื่องที่ยังไม่เคยรู้ ไว้เป็นประสบการณ์ หรือเพื่อไว้เช็คความถูกผิดเพื่อการถกเถียง 
  3. ระดับ Empathetic: ฟังเพื่อความเข้าใจ มองเข้าไปเพื่อรับฟังในสิ่งที่ไม่ได้พูด และเคารพในสิ่งที่เขาเป็น
  4. ระดับ Generative: ฟังเพื่อเชื่อมโยงตัวเองกับผู้พูด เหมือนกำลังเข้าไปนั่งในใจของเขาและไม่ตัดสินข้อมูลที่ได้รับมา พร้อมจินตนาการไปในอนาคตเพื่อค้นหาความเป็นไปได้ใหม่ๆ ที่ต้องการให้ปรากฏ

เคยมีเวิร์คช็อปการฟังหนึ่งที่ให้ผู้เข้าร่วมกิจกรรมนั่งล้อมวงโดยมีปากกาหนึ่งแท่นอยู่ตรงกลาง ใครที่อยากพูดต้องถือปากกาไว้ในมือ ส่วนที่เหลือมีหน้าที่ฟังเท่านั้น หลายครั้งที่คนไม่ได้ถือปากกาเผลือพูดออกมาเพื่อเถียงกลับในประเด็นที่ไม่เห็นด้วย ยิ่งทำกิจกรรมไปนานเท่าไหร่ ผู้เข้าร่วมกิจกรรมยิ่งยื้อแย่งปากกากันอย่างรุนแรงมากขึ้นเท่านั้น เพราะอยากจะพูดในสิ่งที่ตัวเองคิด และกลัวว่าจะลืมเรื่องนั้นไป นั่นหมายความว่าตลอดเวลาที่คนอื่นพูดเราไม่ได้ฟังเขาอย่างลึกซึ้ง แต่กำลังคิดไปอย่างคู่ขนานว่าจะเถียงด้วยข้อมูลไหนดี หรือจะพูดอะไรเสริมดี

ถึงตรงนี้คงไม่น่าแปลกใจแล้วใช่ไหมว่าการฟังเพื่อสร้างความเปลี่ยนแปลงนั้นต้องได้รับการฝึกฝนอยู่สม่ำเสมอ ไม่ใช่ทุกคนที่ทำสิ่งนี้ได้ดีนัก แต่เชื่อสิว่ามนุษย์ทุกคนสามารถพัฒนาทักษะนี้ได้ เชื่อไหมว่าการฟังนี่ละคือทักษะสำคัญของการเอาตัวรอดในศตวรรษที่ 21 ใครจะคิดว่าเรื่องใกล้ตัวแบบนี้จะกลับมามีบทบาทและถูกพูดถึงในสังคมอีกครั้ง

ทำไมการฟังที่ดีถึงเปลี่ยนประเทศนี้ได้

เติมใน Sub-topic นี้ ให้อธิบายว่า Social Listening คืออะไร ซึ่งคือการจับความคิดเห็นของคนต่อเรื่องต่างๆ บนโซเชียลมีเดีย เป็นเทคนิคที่ใช้มานานแล้วในแวดวงการตลาด แต่ยังไม่ได้ใช้กับการทำนโยบาย 

แล้วค่อยมาอธิบายว่า Deep Listening เกิดขึ้นหลังการนำข้อมูลมหภาคที่ได้มาจาก social listening ว่าใครที่เราควรเข้าไปพูดคุยด้วย พื้นที่ไหนเราควรลงไปศึกษา เพื่อสัมภาษณ์เชิงลึก etc. ซึ่งคือ Deep listening  

อธิบายเชิงเทคนิคนิดนึงค่ะ แล้วนำตัวอย่างร้อยเข้าไป 

การทำแบบสอบถามหรือโพลเป็นวิธีฟังสังคมอย่างหนึ่งเพื่อจุดมุ่งหมายที่ได้กำหนดเอาไว้แล้ว แม้บางครั้งแบบสอบถามจะถูกออกแบบมาเป็นอย่างดี แต่กลับขาดความเป็นมนุษย์ไปอย่างน่าเสียดาย เพราะตัวเลข 1-10 นั้นไม่สามารถวัดคุณค่าในทางอารมณ์ได้ กระบวนการรับฟังและตีความจึงมีบทบาทสำคัญ โดยเฉพาะผู้ฟังที่ต้องแปลการสื่อสารทั้งทางวัจนภาษาและอวัจนภาษาได้อย่างเชี่ยวชาญ

สมมติว่ากระทรวงศึกษาธิการอยากพัฒนาคุณภาพการศึกษาสำหรับกลุ่มชาติพันธุ์อย่างจริงจัง ทีมที่ออกแบบนโยบายมีความจำเป็นต้องลงพื้นที่เพื่อพูดคุยกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดว่าความต้องการของเยาวชนในพื้นที่คืออะไร อุปสรรคในการเรียนรู้คืออะไร วิถีชีวิตในแต่ละวันเป็นอย่างไรบ้าง และอะไรคือโอกาสที่ทำให้เด็กๆ กลุ่มนี้สามารถเข้าถึงการศึกษาในฐานะประชาชนคนหนึ่ง เมื่อได้ข้อมูลทุกองค์ประกอบแล้วต้องกลับมาคิดต่อว่าข้อจำกัดของกระทรวงฯ คืออะไร และต้องทำงานร่วมกับหน่วยงานไหนอีกบ้าง เช่น กระทรวงพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (สร้างโอกาส), กระทรวงคมนาคม (สร้างการเดินทางที่ดี) และกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม (สร้างสัญญาณอินเตอร์เน็ตให้ครอบคลุม) เป็นต้น สมมติว่ากระทรวงฯ สามารถผลักดันให้เด็กกลุ่มชาติพันธุ์ได้รับการศึกษาขั้นพื้นฐานอีก 100,000 คน โดยสามารถประกอบอาชีพได้เงินเดือนละ 5,000 บาท นั่นหมายความว่าในปีนั้นประเทศไทยจะสร้างรายได้จากเด็กกลุ่มนี้เพียงกลุ่มเดียวสูงถึง 6000,000,000 (อ่านว่าหกพันล้าน) บาท ซึ่งอุปสรรค เงื่อนไข และข้อจำกัดของกลุ่มชาติพันธุ์มีความเฉพาะตัว ที่หากจะออกแบบนโยบายด้านการศึกษา จำเป็นต้องเข้าใจเยาวชนกลุ่มชาติพันธุ์ และผนวกพวกเขาเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งด้วย

กระบวนการเหล่านี้สามารถเห็นได้ในหลายประเทศ กรมวัฒนธรรมและการท่องเที่ยวของอาบูดาบี  สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ ได้ตั้งเป้าหมายจะพัฒนาการท่องเที่ยวของอะบูดาบีผ่านโซเชียลมีเดีย จึงหันมาใช้เครื่องมือ Social Listening เพื่อตั้งใจฟังสิ่งที่ผู้คนพูดถึงในโซเชียลมีเดีย และผลิตคอนเท้นท์สื่อสารให้ทันเวลา เหมาะสมกับสถานการณ์และความต้องการของผู้คน รวมถึงพัฒนาการสื่อสารของแต่ละองค์กรภายใต้กรมฯ ให้ไปในทิศทางเดียวกัน และมีความน่าเชื่อถือมากขึ้น ผลที่เกิดขึ้นก็คือโซเชียลมีเดียของกรมวัฒนธรรมและการท่องเที่ยวฯ มีผู้ติดตามเพิ่มขึ้นถึง 150% ลดเวลาการวางแผนคอนเท้นท์ลงได้ถึง 60% และมีผู้คนพูดถึงกรมฯมากขึ้นถึง 54% การเข้าถึงผู้คนเช่นนี้สามารถช่วยกระตุ้นให้คนหันมาสนใจอาบูดาบี และมาท่องเที่ยวมากขึ้น

เช่นกัน กระบวนการสร้างนโยบายสามารถฟังประชาชนจำนวนมากได้ผ่านเครื่องมือเช่นนี้ ในศตวรรษที่ 21 การฟังไม่ได้หมายถึงแค่ฟังในสิ่งที่คนพูดเท่านั้น แต่รวมไปถึงพฤติกรรมต่างๆ ที่แสดงออกซึ่งความต้องการของประชาชนในระดับลึกลงไปอีก ยิ่งในปัจจุบันนี้ รัฐบาลหลากหลายประเทศทั่วโลกก็หันมาใช้ Social Listening เป็นจุดตั้งต้นรับฟังผู้คน จากนั้นก็ฟังลึกลงไปอีกเพื่อให้ออกนโยบายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ยกตัวอย่างเช่น Policy Lab ของประเทศอังกฤษ ที่ใช้วิธีวิจัยเชิงชาติพันธุ์วรรณนา คือลงไปพูดคุยกับผู้คนอย่างละเอียดจริงจังเพื่อให้ใจความเป็นมนุษย์ของเขา และใช้วิธีการออกแบบร่วม (co-design) คือให้ผู้ที่มีส่วนได้ส่วนได้ได้เข้ามามีส่วนร่วมในการออกแบบนโยบายโดยตรง

ทำไมต้องมองว่าประชาชนคือลูกค้า

ในทางธุรกิจ เราจะพบว่ามีศัพท์ใหม่ๆ เกิดขึ้นมาก เช่น Business Canvas, User Experience, User Interface, Persona, Agile, Upskill/Reskill, AI, Big Data, Digital Disruption รวมทั้ง Social Listening ก็เป็นหนึ่งในชุดคำศัพท์ที่คนในยุคนี้จำเป็นต้องรู้ จุดมุ่งหมายของการบริหารธุรกิจคือสร้างผลกำไร โดยมีลูกค้าหรือผู้ใช้เป็นตัวแปรสำคัญ ในหลายธุรกิจจึงลงทุนมหาศาลกับการทำความเข้าใจลูกค้าของตัวเอง และแบ่งออกเป็นหลายๆ กลุ่มเพื่อวิเคราะห์ให้มากสุดเท่าที่จะทำได้ คำถามก็คือ เราสามารถมองรัฐบาลว่าเป็นบริษัทหนึ่งที่กำลังทำกิจการเพื่อตอบสนองความต้องการประชาชนในฐานะลูกค้าได้หรือไม่

จริงอยู่ว่าการเปรียบเทียบนี้อาจไม่ตรงกันสักทีเดียว เพราะรัฐบาลเป็นเหมือนผู้นำองค์กรที่คนส่วนใหญ่ไว้วางใจผ่านการโหวต และไม่ได้มีสถานะเป็นเจ้านายใคร เช่นเดียวกับประชาชนที่ไม่ได้มีตำแหน่งเป็นลูกน้องเช่นกัน แต่การมองรัฐบาลว่าเป็นบริษัทเพราะมีหน้ามีจัดสรรผลประโยชน์ต่างๆ ให้ลงตัวจนเป็นที่น่าพอใจ หรือมีหน้าที่ลงทุนในระบบโครงสร้างพื้นฐาน ซึ่งผลกำไรคือคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นของประชาชน รัฐยังมีหน้าที่รับฟังความคิดเห็นของประชาชนโดยเฉพาะสิ่งที่ประชาชนไม่พอใจ เปรียบเสมือนการคอมเพลนบริการอย่างใดอย่างหนึ่งที่เรารู้สึกว่าไม่คุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป โดยผู้ให้บริการต้องรับฟังและปรับปรุงบริการเพื่อรักษาลูกค้าของตัวเองไว้ และทำให้ดำเนินธุรกิจไปได้ในระยะยาว หากบริษัทไหนไม่มีทีมงานที่คอยรับฟังลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ก็จะหมดความนิยมลงเรื่อยๆ และปิดกิจการไปในที่สุด

ฟังคนรุ่นใหม่เพื่อสร้างนโยบาย และเข้าใจกัน 

จะสังเกตได้ว่าปัจจุบันคนรุ่นใหม่ตั้งคำถามโดยใช้คำว่า ‘ทำไม’ เยอะมาก เช่น ทำไมต้องทำตามแบบเดิม ทำไมต้องเชื่อแบบนี้ ทำไมถึงเปลี่ยนแปลงบางอย่างไม่ได้ การฟังสิ่งที่พวกเขาถามและชุดข้อมูลที่ใช้สนับสนุนจะทำให้เราเข้าใจสิ่งที่คนรุ่นใหม่คิดมากขึ้น ซึ่งสิ่งที่พวกเขาคิดอาจไม่ได้ถูกเสมอไป แต่การรับฟังเป็นจุดเริ่มต้นที่จะให้คนทุกเจเนเรชั่นช่วยจับมือพาประเทศให้เดินไปข้างหน้าแบบไม่ต้องทิ้งใครไว้ข้างหลัง

หน่วยสังคมที่สามารถฝึกฝนและพัฒนาการฟังได้อย่างดีคือครอบครัวและโรงเรียน พ่อกับแม่มีหน้าที่รับฟังลูกอย่างจริงใจและไม่ตัดสิน เพื่อเป็นตัวอย่างให้กับทุกคนในครอบครัวว่าการที่มีคนฟังเราอย่างตั้งใจมันรู้สึกอย่างไร ผู้ปกครองไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับทุกความคิด ไม่จำเป็นต้องตอบได้ทุกคำถาม แค่ทำให้รู้สึกว่ามีคนที่บ้านคอยรับฟังก็สร้างความมั่นใจให้กับเด็กๆ ได้มากแล้ว สำหรับโรงเรียน การตั้งคำถามคือการเรียนรู้ที่ดีและเป็นวิทยาศาสตร์ 

คนรุ่นใหม่ในประเทศไทยมองตัวเองว่าเป็นพลเมืองโลก (Global Citizen) พวกเขาเชื่อว่าประเทศไทยมีศักยภาพพอในการพัฒนาให้ทัดเทียมกับประเทศอื่น และมองว่าคนอื่นเป็นเพื่อนร่วมโลกที่สามารถเรียกร้องบางเรื่องได้พร้อมกันอย่างไร้พรมแดน เราต้องไม่ลืมด้วยว่าปัจจุบันประชากรโลกที่อายุต่ำกว่า 20 ปี มีจำนวนมากถึง 2,600 ล้านคน คิดเป็น 33.2% ของประชากรโลก และเป็นกลุ่มประชากรที่มีปริมาณมากที่สุด พวกเขาคือกำลังสำคัญของอนาคต พวกเขาจะเติบโตขึ้นมารับผิดชอบสังคมและโลกใบนี้ ดังนั้นการฟังพวกเขาจึงสำคัญต่อทิศทางของโลกใบนี้

ปัจจุบันหลายหน่วยงานออกแบบเครื่องมือการฟังได้ละเอียดและซับซ้อนมากขึ้นเพราะพวกเขารู้แล้วว่าข้อมูลปฐมภูมิเหล่านี้มีคุณูปการทั้งทางมูลค่าและคุณค่า ถึงแม้ว่าบางครั้งจะต้องเสียเวลาในการรับฟังเป็นเวลานาน แต่ก็แลกกับการลองผิดลองถูกซึ่งอาจใช้ระยะเวลานานกว่า และได้ผลลัพธ์ที่แย่กว่าก็ได้ และในเมื่อนโยบายเป็นหัวใจหลัก เป็นทั้งเส้นเลือดใหญ่ และเส้นเลือดฝอยของการขับเคลื่อนประเทศไปข้างหน้า การนำการฟังมาปรับใช้กับกระบวนการออกนโยบาย ย่อมทำให้นโยบายเข้าใจมนุษย์ เข้าใจกลุ่มเป้าหมาย เข้าใจผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียได้มากขึ้น นโยบายจึงจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นแน่นอน 

แค่ “การฟังอย่างตั้งใจ” ในการออกนโยบาย ก็สามารถทำให้ประเทศไทยก้าวไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคงถาวร

งานของเรา
สำรวจการนำนวัตกรรมมาออกแบบนโยบาย
คลังความรู้
เรียนรู้ด้านนโยบายสาธารณะ
ร่วมกับเรา
ออกแบบนโยบายกับเรา
Back to Top